浙江有礼·宁波示范 | 迎亚运 讲礼仪 优服务——公共服务窗口单位文明礼仪提升行动

随着杭州第19届亚运会的脚步日益临近，作为协办城市之一，宁波正以饱满的热情和昂扬的姿态迎接这场国际体育文化盛会。为进一步提升城市文明程度，展现“浙江有礼·宁波示范”的良好形象，全市公共服务窗口单位扎实开展“迎亚运、讲礼仪、优质服务”文明礼仪提升行动，以崭新的面貌和周到的服务迎接八方来客。

一、提高站位，深刻认识文明礼仪服务的重要意义

公共服务窗口是城市文明的“第一窗口”，是展示宁波城市形象的重要平台。亚运会期间，窗口单位的服务质量和礼仪水平直接关系到国内外宾客对宁波、对浙江乃至对中国的第一印象。开展文明礼仪提升行动，是践行“浙江有礼”省域文明新实践的必然要求，是打造“宁波示范”文明高地的具体行动，也是优化营商环境、提升群众满意度的现实需要。各窗口单位要切实增强责任感和使命感，将文明礼仪服务作为迎亚运的重要抓手，做到人人知晓、人人参与、人人践行。

二、聚焦标准，全面提升窗口服务礼仪规范

各窗口单位要对照《浙江省公共服务窗口文明礼仪规范》和亚运服务保障要求，从仪容仪表、行为举止、服务用语、业务流程等方面进行全面对标提升。做到着装整洁、佩戴工牌、精神饱满；做到主动热情、微笑服务、礼貌待人；做到“请”字当头、“谢”字结尾，使用文明规范用语；做到首问负责、一次性告知、限时办结。要重点加强涉外服务能力建设，在主要窗口配备翻译设备或双语指引，组织常用英语和亚运知识的专项培训，确保能够为国际宾客提供基本引导和帮助。

三、强化培训，扎实开展岗位练兵和礼仪实践

各单位要制定专项培训计划，采取集中授课、情景模拟、现场演练等方式，围绕服务礼仪、沟通技巧、应急处置、亚运常识等内容开展全员培训。要开展“礼仪标兵”评选、服务技能比武等活动，以赛促学、以学促用。要组织文明礼仪督导员开展日常巡查，及时纠正不规范服务行为，形成“培训—实践—督导—改进”的闭环机制。要注重发挥典型示范作用，挖掘和宣传一批服务优质、礼仪规范的窗口单位和个人，营造比学赶超的浓厚氛围。

四、优化环境，着力打造温馨舒适的窗口体验

窗口单位要持续优化服务环境，保持大厅整洁有序、标识清晰醒目、设施完好可用。要完善便民服务设施，配备老花镜、轮椅、急救箱、饮水机等物品，设置母婴室和无障碍通道，为特殊群体提供贴心服务。要推进“一站式”服务和“最多跑一次”改革，简化办事流程，减少等候时间。要设立亚运服务专窗或绿色通道，为涉亚运事项提供优先办理、快速办理服务。要建立健全投诉处理机制，对群众反映的问题做到件件有回应、事事有着落。

五、营造氛围，充分展示宁波示范的文明形象

各窗口单位要充分利用电子屏、宣传栏、易拉宝等载体，刊播亚运宣传标语、文明礼仪提示和“浙江有礼”公益广告，营造“人人迎亚运、处处讲礼仪”的浓厚氛围。要结合行业特点开展特色服务活动，如“微笑窗口”“暖心服务岗”等，让群众感受到实实在在的变化。要通过媒体宣传、经验交流等方式，及时推广优秀做法和先进典型，讲好宁波窗口服务故事，传播“浙江有礼·宁波示范”的好声音。

文明礼仪是城市软实力的重要体现，优质服务是迎亚运的最好名片。全市公共服务窗口单位要以高度的自觉和扎实的行动，内强素质、外树形象，用真诚的微笑、规范的服务、文明的举止，迎接亚运盛会，展示宁波风采，为呈现一场“中国特色、亚洲风采、精彩纷呈”的体育文化盛会贡献窗口力量。